服务细则

1.目的（de）

　规范维修服务接待基本要求（qiú）及维修服务承（chéng）诺。

2.适用范围

　适用（yòng）于管理区域内的维（wéi）修服务。

3.职责

3.1工程部实（shí）行365天24小时业主（zhǔ）报修接待，工程部（bù）员工随时按规程接（jiē）受报修任务。

3.2工程（chéng）部（bù）主管按规程进行监督管理。

3.2品管部（bù）按规程进行考核。

4.程序要点

4.1实行全（quán）年365天24小时业（yè）主报修接待，客服中心报修电话负责8：30――17:30时间段，中（zhōng）控室报修电话负责（zé）17：30-8：30时间段。

4.2报修接待人员（yuán），应（yīng）按公司（sī）规定统（tǒng）一着（zhe）装、佩带胸牌（pái），仪（yí）表仪（yí）容整洁端（duān）庄。

4.3接待（dài）业主报修时应（yīng）态度和蔼（ǎi）、用语规范、耐心热情。

4.4应做到《业主/住户家庭安装/维（wéi）修单》填写准确（què）、齐全，及时（shí）落实（shí）任务。

4.5维（wéi）修服（fú）务承（chéng）诺

4.5.1上门（mén）维（wéi）修时限

4.5.1.1水（shuǐ）、电急修项（xiàng）目：30分钟内到达（dá）现场，当（dāng）日修（xiū）复；

4.5.1.2一般维修项目（mù）：当日（rì）到达现场勘察，三天内修（xiū）复（fù）；

4.5.1.3较（jiào）大项目的预约（yuē）维修（xiū），应由客服（fú）部提前一天通知（zhī）业（yè）主，预（yù）约修（xiū）理不误时（shí）；

4.5.1.4如接到报修后，上门维修服（fú）务（wù）时业主不在家，应留条示意业主，另约上（shàng）门服务日期、时间。

4.5.2维修服（fú）务（wù）要求

4.5.2.1维修及时率应达到95%以上；

4.5.2.2维（wéi）修质量（liàng）合格（gé）率应到98%以上；

4.5.2.3被服务业主满意90%以上；

4.5.2.4维修服务回访100%。

4.5.3有偿维修（xiū）服（fú）务收费

4.5.3.1收（shōu）费标准以经物业（yè）所在地（dì）物价管理部门核准或备案的价格为（wéi）准；

4.5.3.2有偿维（wéi）修服务收费时，应由专职人员开（kāi）具发（fā）票，并在发票上注（zhù）明材料（liào）、人工费用；

4.5.3.3由于维修（xiū）质量原因，导致业主损失，应按实（shí）赔偿；导（dǎo）致重复维（wéi）修，不再另行收费。

4.5.4维修服务回访（fǎng）

4.5.4.1下列（liè）维（wéi）修项目应于24小时内（nèi）由（yóu）客服（fú）部配合进（jìn）行回（huí）访；

4.5.4.2水、电急（jí）修（xiū）项（xiàng）目；

4.5.4.3涉及（jí）邻里间的（de）维修项（xiàng）目；

4.5.4.4具有较（jiào）大危险（xiǎn）性的维修项目（例：室内屋顶（dǐng）天花粉刷层（céng）大面积剥落，供（gòng）水管道爆裂引进室内进水（shuǐ）等）。

4.5.4.5房屋渗（shèn）漏水维修项目（mù），应在维修后（hòu）的第一（yī）个雨天后回访。

4.5.4.6一般维修项目（mù）和较大维修项目，一周内（nèi）回（huí）访。

4.5.4.7维修回访也可（kě）采用电（diàn）话回访。

4.5.4.8对（duì）回访中发现的（de）问（wèn）题（tí），应及时预约整改。